Como a Car Loans Canada usou dados para criar defensores leais da marca

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8 de outubro de 2019 | 4 minutos de leitura

Tendo sido o VP de Marketing da Empréstimos de carro Canadá há mais de um ano, passei a maior parte desse tempo estudando a indústria automotiva e aprendendo sobre nossos clientes.

Quando comecei na Car Loans Canada, trouxe comigo um vasto conhecimento de marketing digital, mas zero conhecimento automotivo. Havia uma razão para isso – como uma empresa de tecnologia financeira, nossos líderes procuravam revolucionar o mercado com inovação e uma mente de principiante. Eles me trouxeram para ser essa nova perspectiva, alguém imparcial que poderia pesquisar o mercado desde o início e reinventar nossa estratégia de marketing.

Felizmente, eu tinha a plataforma Salesforce para me guiar quando comecei minha jornada de aprendizado. Com Estúdio Socialpude identificar algumas tendências e oportunidades substanciais do setor que seriam críticas para a marca e o sucesso geral de nossas empresas.

Descobrindo o sentimento da indústria

Depois de integrar o Social Studio com os vários identificadores de mídia social da Car Loans Canada, pudemos monitorar tópicos relacionados a empréstimos de carro. Ter vários perfis de tópicos nos permitiu segmentar e monitorar diferentes frases usadas em nosso setor.

Antes de começar, tínhamos a sensação de que a maioria dos canadenses era um pouco negativa em relação à indústria automotiva, e imaginamos que esse sentimento também se espalharia para as empresas de empréstimo de carros. Mas os dados nos mostraram quão grande era o problema. O sentimento médio em relação à indústria foi mais negativo do que positivo de longe!

Conhecer o sentimento da indústria era uma coisa, mas descobrir exatamente por que era tão negativo era outra. Era nossa missão determinar por que esse era o caso. Usando a funcionalidade de escuta social do Social Studio, conseguimos localizar conversas que ocorrem no Canadá em tempo real sobre financiamento de automóveis e empréstimos de automóveis para nos ajudar a aprimorar os problemas subjacentes.

As conversas

Nosso próximo passo foi usar o Social Studio para interagir ativamente com as conversas do perfil da nossa empresa. Se uma pessoa nas mídias sociais dissesse “preciso de um carro novo” ou “meu carro quebrou”, responderíamos a esses comentários com algo inteligente como “comprar um carro novo é mais fácil do que você pensa”. Se alguém estivesse fazendo perguntas sobre financiamento, forneceríamos respostas a essas perguntas. Quando as pessoas mencionaram que empréstimos de carro eram uma farsa, mostramos a elas quais coisas deveriam estar atentas.

As pessoas começaram a interagir com nossos comentários e fazer perguntas. À medida que mais e mais pessoas se juntavam, notamos que havia problemas consistentes que as pessoas estavam enfrentando: embora o mercado fosse frequentemente motivado pelo financiamento de veículos, sua capacidade percebida de obter uma aprovação era baixa. As pessoas estavam cheias de perguntas e dúvidas, e poder identificar e interagir tão facilmente com esses clientes em potencial nas mídias sociais foi uma enorme vantagem competitiva para nós.

Como agregador de financiamento, é nosso trabalho economizar horas de tempo dos canadenses. Em vez de ir a uma concessionária, encontrar o carro que eles amam apenas para ser recusado para financiamento, revertemos o processo como uma hipoteca. Levamos as informações dos candidatos e nosso portal os conecta com a concessionária mais adequada. Isso ajuda a garantir que eles vão para alguém que possa atender sua situação financeira única. O problema com isso era falta de feedback, as concessionárias nem sempre nos diziam quando vendiam um veículo para um candidato nosso.

Por isso, implementamos um novo processo de Customer Success Representative (CSR). Teríamos acompanhamento do CSR com nossos candidatos para determinar se eles conseguiram um veículo. Acredite ou não, esta não era uma prática comum no negócio de empréstimo de carro. As pessoas ficaram mais do que felizes em compartilhar sua experiência com nossa equipe. Mesmo as pessoas que não conseguiram o veículo expressaram como essa abordagem de acompanhamento foi revigorante. Começamos então a criar ferramentas como nosso calculadora de empréstimo de carro para apoiar essas pessoas em sua jornada de compra de carros de todas as maneiras possíveis.

A mudança de marca

Depois de ouvir nossos clientes nas mídias sociais e entender os desafios que eles estavam enfrentando, tomamos a decisão de mudar nossa estratégia de marketing.

Nossos concorrentes estavam sacrificando sua integridade apenas para capturar as informações de um cliente potencial e pareciam ter uma mentalidade de curto prazo para o relacionamento com o cliente. Estávamos buscando algo muito mais: um banco de dados de candidatos leais. Sabíamos que nossos clientes estavam cansados ​​de ver taxas de aprovação de 100% ou de ver um Mercedes-Benz fora de sua faixa de preço. Essa foi a razão pela qual os canadenses foram tão negativos em relação às empresas de empréstimo de carros e ao setor automotivo em geral. As empresas estavam prometendo demais e entregando pouco.

Vimos isso como uma oportunidade de inovar e re-brand. Queríamos ser a figura do cavaleiro branco e transparente que a indústria precisava, e foi exatamente isso que fizemos. Produzimos conteúdo educacional e conselhos com os quais as pessoas podem contar de uma perspectiva não tendenciosa. Começamos a desenvolver conteúdo de marketing em torno das conversas que vimos, graças ao Social Studio, e pudemos entregar esse conteúdo aos clientes em potencial criando jornadas personalizadas em Estúdio de Noivado Pardot. Definimos as expectativas com o nosso novo material e foi bem recebido. As pessoas ficaram felizes por finalmente ver uma empresa honesta!

Criando defensores leais da marca

Ao ter todas essas conversas integradas e rastreáveis, a Car Loans Canada foi capaz de oferecer uma experiência ao cliente em tempo real centrada na confiança e uma experiência personalizada ao cliente. Isso nos permitiu ver o quadro muito maior e, especificamente, as necessidades e desejos exatos de nosso candidato médio.

Se você estiver procurando maneiras de entender melhor os pontos problemáticos de seus clientes, comece a aproveitar essas plataformas para começar a ouvir seus clientes existentes e potenciais. Ao unificar nossos dados, descobrimos como criar defensores leais da marca.

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